Leidinggevende Customer Service

Ben jij een gepassioneerde en resultaatgerichte professional met een sterke focus op klanttevredenheid? Heb je uitstekende communicatieve vaardigheden en kan jij goed inspelen op de behoeften van klanten? Kan jij als geen ander een team aansturen en onze customer service naar een volgend niveau tillen? Dan ben jij onze nieuwe leidinggevende Customer Service!

Wat ga je doen?

Als Leidinggevende Customer Service ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele aansturing van ons Customer Service team. Je bent voortdurend bezig met het verbeteren van de werkmethoden, het optimaliseren van de teamprestaties, het verhogen van de NPS-scores en het verlagen van de contactratio. Bovendien gebruik je jouw inzicht en kennis van klantcontacten om de forecast en bezetting te verbeteren. Daarnaast pak je incidenten en issues op richting de klant samen met het team. Hierbij streef je ernaar om incidenten correct en snel op te lossen, met als resultaat: tevreden en loyale klanten. Je weet een goede balans te vinden tussen de wensen van de klant, het team en onze E-Commerce belangen. 

Naast bovenstaande operationele en inhoudelijke rol, ben je ook verantwoordelijk voor het organiseren en aansturen van het team. Dit omvat:

• Je bent een ambassadeur van onze missie ‘Spread a Little Happiness’ en inspireert het team om dit uit te dragen. Je streeft naar hoge klanttevredenheid en levert graag dat beetje extra in de service;

• Je vertegenwoordigt de klant binnen andere teams en deelt actief kennis om de customer journey te verbeteren;

• Je bent verantwoordelijk voor de gehele employee journey van onze collega's binnen het team, inclusief werving en selectie, contractverlengingen, verzuim, verlof, etc.;

• Je bent verantwoordelijk voor de planning (in onze planning tool Dyflexis) en de maandafsluiting en accordeert en controleert hierbij alle gewerkte uren, verlofaanvragen en ziekte-uren;

• Aan de hand van de planning en de forecast bepaal je hoeveel FTE we nodig hebben. Tijdens piekperiodes stem je dit ook af met externe bureaus en bepaal je de inzet van collega’s buiten het CS team.

Je werkt nauw samen met de andere leidinggevende binnen het team en deelt gezamenlijke verantwoordelijkheden. Hieronder vallen:

• Het actief verbeteren en monitoren van het MyMoonshot-ontwikkelingsprogramma;

• Het streven naar een hoge klanttevredenheid door de NPS (Net Promoter Score) te analyseren en de feedback om te zetten in concrete acties;

• Het regelmatig informeren van onze operationele en commerciële teams om processen te verbeteren en het klantcontact te verminderen.

Waar kom je terecht?

Je wordt onderdeel van ons Customer Service team, het luisterend oor van YourSurprise. Dit internationale team bestaat uit 40-60 collega's die zowel op de Campus als remote werken. Deze collega’s staan in contact met klanten uit 28 verschillende landen via de telefoon, e-mail en chat. Het team biedt ondersteuning in tien tot vijftien (moeder)talen en staat klaar om klanten te helpen met vragen, advies te geven en problemen op een persoonlijke manier op te lossen. Alles wat ze doen, is gebaseerd op onze missie: Spread a Little Happiness. Of de collega’s nu vanuit Zierikzee werken of remote, ze zorgen ervoor dat alle klantfeedback intern wordt gedeeld met diverse teams. Hierdoor kunnen we ons voortdurend ontwikkelen en onze service naar een hoger niveau tillen

Wie ben jij?

• Je krijgt energie van blije klanten en het altijd centraal stellen van hun behoeften. Jij bent de stem van de klant binnen YourSurprise;

• Je hebt minimaal drie jaar ervaring in leidinggeven, waarbij ervaring op een Customer Service afdeling een pluspunt is;

• Je taalbeheersing in de Nederlandse en Engelse taal is in spraak en schrift next level;

• Je hebt een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en bent besluitvaardig en actiegericht;

• Je hebt ervaring of affiniteit met het opstellen van personeelsplanningen;

• Je hebt een sterke interesse in de ontwikkeling en begeleiding van mensen en krijgt energie van het zien van vooruitgang bij collega's;

• Je bent positief, sociaal en leergierig;

• Je werkt zoveel mogelijk op onze Campus om voortdurend in contact te blijven met het team;

• Je bent minimaal 36-40 uur per week beschikbaar en flexibel in je werktijden. Daarnaast werk je minstens één weekenddag per maand en twee avonden per maand.

Wat kunnen wij jou bieden?

• Een super toffe functie voor 36-40 uur, in ons internationale Customer Service team;

• Reiskostenvergoeding voor zowel de auto als ov;

• Een laptop van de zaak;

• Een collectieve pensioenregeling, voor je oude dag;

• 25 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur) en 8% van je bruto jaarsalaris als vakantiegeld;

• Heerlijke lunch (tegen kleine vergoeding) en iedere dag een volle fruitmand;

• Toegang tot Open Up, een platform wat professionele begeleiding geeft op mentaal en vitaal vlak;

• Oneindig veel knuffels van één van onze kantoorhonden;

• Wil jij shinen op je nieuwe fiets? Op de fiets gaan is goed voor jouw gezondheid en het milieu. Daarom kun je als YourSurprise gebruik maken van een fietsplan: 'Lease a Bike'.